供熱服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及承諾

發(fā)布時(shí)間：

2021-01-12 10:34

第一章總則

一、為切實(shí)做好對(duì)用戶的供熱服務(wù)工作，不斷提高供熱服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，

規(guī)范供熱服務(wù)行為，特制訂本承諾。

二、堅(jiān)持以“安全運(yùn)行、用戶至上、文明服務(wù)、一切為用戶”的宗旨，為用戶

提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務(wù)，樹立企業(yè)良好形象。

第二章服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

一、供熱時(shí)間：《威海市供熱管理辦法》規(guī)定本市市區(qū)的采暖供熱期為每年的十一月二十日至次年的四月五日。如遇到到特殊天氣狀況，我公司根據(jù)市政府的通知，可提前供暖或拖后停暖。。

二、供熱標(biāo)準(zhǔn)：在室外溫度不低于供熱系統(tǒng)最低設(shè)計(jì)溫度、建筑圍護(hù)結(jié)構(gòu)符合當(dāng)時(shí)采暖設(shè)計(jì)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和室內(nèi)采暖系統(tǒng)正常運(yùn)行條件下，供熱企業(yè)應(yīng)當(dāng)保證采暖供熱期內(nèi)用戶臥室、起居室的溫度不低于十八攝氏度。供用熱合同另有約定的，從其約定。

三、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格按照威海市市物價(jià)局熱費(fèi)收取批復(fù)文件標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。

四、維修、搶修：供熱設(shè)施檢修或計(jì)劃停運(yùn)，提前48小時(shí)公告用戶。遇有突發(fā)事故需緊急停熱時(shí)，通過(guò)媒體或其他方式告知用戶，并及時(shí)組織搶修，盡快恢復(fù)供熱。

五、服務(wù)時(shí)限：

（一）、咨詢、查詢服務(wù)處理時(shí)限:立即答復(fù)，如無(wú)法立即答復(fù)的，在詢問(wèn)相關(guān)人員后10分鐘內(nèi)及時(shí)回復(fù)用戶，需相關(guān)部門答復(fù)用戶的，應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)。

（二）、一般性故障處理時(shí)限:24小時(shí)內(nèi)完成

（三）、供暖停供、開啟申請(qǐng)業(yè)務(wù)時(shí)限：24小時(shí)內(nèi)完成。

（四）、樓道立管、樓前主管道爆管等緊急事故處理時(shí)限：24小時(shí)內(nèi)完成。

（五）、受理舉報(bào)、投訴處理時(shí)限：投訴、舉報(bào)應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)受理情況，48小時(shí)內(nèi)處理完畢。

六、服務(wù)規(guī)范：用戶來(lái)訪或來(lái)電，接待人員要做到文明服務(wù)；接待用戶實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，耐心解答用戶咨詢，及時(shí)解決用戶問(wèn)題，并做好記錄。

第三章服務(wù)熱線

熱用戶如對(duì)供熱安全、服務(wù)、報(bào)修、咨詢、投訴等方面有問(wèn)題，均可撥打供熱服務(wù)熱線高區(qū)（含市區(qū)）供熱服務(wù)電話：5196000、經(jīng)區(qū)（含臨港區(qū)）供熱服務(wù)電話：5966999、文登區(qū)供熱服務(wù)電話：8258889（供熱期24小時(shí)有人值班接聽(tīng)）。

第四章監(jiān)督落實(shí)與違諾處罰

上述承諾我公司要采取加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督，制定相應(yīng)措施，提出嚴(yán)禁服務(wù)人員吃、

拿、卡、要；嚴(yán)禁利用工作之便謀私利；嚴(yán)禁有損用戶利益和公司形象的不良行

為。供熱監(jiān)督電話：5856677

威海熱電集團(tuán)有限公司

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